Kunden in kritischen Situationen verstehen und binden

Banken müssen proaktiv agieren

Die Wirtschaft ist durch die Coronavirus-Pandemie hart getroffen worden. Das preisbereinigte Bruttoinlandsprodukt (BIP) verzeichnete nach Zahlen des Statistischen Bundesamts 2020 ein Minus von 5,5 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. „Das ist nach zehn Jahren Wachstum eine tiefe Rezession und erhöht die Kreditrisiken“, resümiert Intrum-Deutschland-Chef Florian Wöretshofer. Gerade jetzt ist wichtig, im engen Austausch mit den Kunden zu bleiben. Um nicht selbst in Schwierigkeiten zu geraten, müssen Banken die vergebenen Kredite genau im Blick behalten und sich so aufstellen, dass sie präventiv im Rahmen des Kreditrisikomanagements über alle Kanäle agieren können. Erfolgsfaktoren sind eine zugewandte, anlassgerechte Kundenkommunikation sowie darauf abgestimmte digitale Prozesse.

Die Krise hat nicht nur Auswirkungen auf die finanzielle Situation vieler Firmenkunden. Fehlender Umsatz und verzögerte Auszahlungen von Hilfen haben ihre Wirkung. Durch die monatelang ausgesetzte Insolvenzmeldepflicht wird für 2021 bereits ein „Nachholeffekt bei Firmenpleiten“ erwartet. Dazu kommt die sinkende Liquidität von Privatkunden. Wer weniger Geld hat, für den wird es schwerer Kredite zu bedienen, geschweige denn den Umsatz von geschwächten Branchen wieder anzukurbeln. Im Laufe des letzten Jahres waren teilweise über sechs Millionen Erwerbstätige durch den Lockdown in der Kurzarbeit und mussten meist auf Teile ihres Einkommens verzichten. Erstmals seit 2007 ist die Lohnentwicklung rückläufig. Ende Dezember gab es bereits 480.000 Arbeitslose mehr als im Vorjahr, weitere Menschen werden voraussichtlich ihre Arbeit verlieren.  

Schnelle Reaktion ist gefragt 

Auf diese schwierige Situation ihrer Kunden müssen Banken reagieren. „Viele Kunden werden Hilfe brauchen“, so Wöretshofer. Rechtzeitig, im Dialog und auf Augenhöhe. Wer frühzeitig die Situation der Kunden versteht und handelt, der kann sein Ausfallrisiko minimieren. „Die Bankbilanzen werden durch erhöhte Kreditausfälle früher oder später Schaden nehmen, das ist klar. Unklar ist nur, wann und wie hoch genau. Ich persönlich gehe von mehreren Wellen aus“, sagte Felix Hufeld, Chef der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht BaFin im Dezember dem Handelsblatt. Und auch die Bundesvereinigung Kreditankauf und Servicing e.V. (BKS) geht von einem deutlichen Anstieg des Volumens von notleidenden Krediten / Non-performing Loans (NPL) aus. „In den kommenden beiden Jahren prognostizieren die Risikomanager laut einer aktuellen Studie vom März 2021 eine Steigerung von 30 auf 50 Milliarden Euro. Nur die massiven staatlichen Unterstützungsmaßnahmen haben bisher eine NPL-Welle verhindert“, so BKS-Präsident Jürgen Sonder. 

Die Europäische Zentralbank (EZB) fordert von den Banken zeitnah effiziente und nachhaltige Lösungen. Ein wirksames Risikomanagement ist die Basis. Um Kreditrisiken positiv zu beeinflussen, ist aber auch eine systematische digitale Kommunikation entscheidend. In vielen Organisationen reichen die Möglichkeiten dazu derzeit nicht aus. „Wir bieten deshalb für das Risikomanagement mit dem Interactive Communication Service eine digitale Kundenbindungs- und Kommunikationslösung für Banken an, um Kreditausfälle zu reduzieren und Klippeneffekte zu vermeiden“, berichtet Wöretshofer. „Gerade in diesen Krisenzeiten brauchen Kunden geeignete Kanäle und eine intensive Kommunikation mit den Kreditinstituten, um mögliche Zahlungsschwierigkeiten frühzeitig zu klären und nach tragfähigen Lösungen zu suchen“. Aber auch bei der Bearbeitung von gekündigten Krediten, ist die digitale Kommunikation bei den durchzuführenden Recoverymaßnahmen ein entscheidender Faktor für eine erfolgreiche Mittelrückführung. Und zwar unabhängig davon, ob die Bearbeitung der notleidenden Kredite in der Bank erfolgt oder einem externen Servicer übertragen wird. 

Interactive Communication Service by Intrum: Kommunikationshürden verringern  

Der Einsatz von smarten Lösungen für Kunden sowie die Adaption des veränderten Kommunikationsverhaltens der Menschen und Unternehmen, erhöhen die Effektivität in der Zusammenarbeit. Die Idee: Durch eine zeitnahe Interaktion über unterschiedliche Kanäle wird eine Vertrauensbasis geschaffen – gerade weil man Kunden dort anspricht, wo sie sich digital bewegen. „Letztendlich geht es für Banken darum, eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen und zu vertiefen, um mögliche Kündigungen vonseiten des Kunden bereits im Vorfeld zu vermeiden. Aber vor allem erhöht der Einsatz dieser Plattform im internen Workflow einer Bank bei zahlungsgestörten Engagements oder bei der Bearbeitung notleidender Kredite die Recovery-Rückflüsse und wird so zu einem wirksamen Instrument“, so Wöretshofer. 

Kunden in kritischen Situationen verstehen und binden - Woeretshofer Intrum
Intrum-Deutschland -Chef Florian Wöretshofer weiß, wie wichtig Kundenbindung im Finanzwesen ist: “Gerade in diesen Krisenzeiten brauchen Kunden geeignete Kanäle und eine intensive Kommunikation mit den Kreditinstituten, um mögliche Zahlungsschwierigkeiten frühzeitig zu klären und nach tragfähigen Lösungen zu suchen“. 

Für Banken kann die komplette Prozessabwicklung mithilfe der Plattform umgesetzt werden. Die Fälle werden zunächst – datenschutzrechtlich abgesichert – eingebunden und die Daten per File-Transfer zur cloud-basierten Intrum-Plattform hochgeladen. In der Folge lassen sich unterschiedliche Kommunikationskanäle nutzen, um die Kunden „digital“ abzuholen – vom Webportal über (interaktive) SMS bis zum E-Mail-System. Interaktiv bedeutet, dass man im Dialog mit dem Kunden ist, den präferierten Kommunikationskanal nutzt und Fragen oder Vorschläge beantwortet werden. Es geht um eine schnelle Zwei-Wege-Kommunikation bei der direkte Reaktionen erfolgen können. Der Klient, also die Verantwortlichen der Bank, sind durch ein digitales Reporting laufend über die Ergebnisse informiert. Für spezialisierte Experten wie Intrum ist diese Prozessabwicklung ein Standard in der Phase der ersten Zahlungsstörungen aber auch bei der Bearbeitung von gekündigten Krediten. 

Vertrauensvoll zusammenarbeiten und Zahlungswahrscheinlichkeit erhöhen  

Neben der stärkeren digitalen Kundenbindung und -ansprache auf Basis einer aktiven Lösungsfindung bei Zahlungsverzögerungen, können sich die Klienten auf die langjährige Erfahrung von Intrum im Risikomanagement verlassen. Durch die digitalen Prozesse lassen sich sehr viele Fälle systematisch und parallel bearbeiten. „Unser oberstes Ziel ist, den Kunden zu helfen und als Bestandskunden für die Bank zu erhalten, also Kündigungen zu verhindern aber gleichzeitig die Zahlungswahrscheinlichkeit und Rückflüsse zu erhöhen“, stellt Wöretshofer klar. Der Plattform-Einsatz hilft, die Kommunikationshürden bei der Kundenansprache zu verringern, das Risikomanagement zu professionalisieren und die Kundenbindung nachhaltig zu unterstützen. Vertrauen ist die Grundlage für eine gute und langfristige Geschäftsbeziehung. 

Kreditausfälle reduzieren – Eine Frage der digitalen Kommunikation“ 

Intrum hat über das Customer Retention Management by Intrum für Banken ein Whitepaper verfasst, das hier abgerufen werden kann. Darin werden die beschriebenen Ansätze detailliert vorgestellt. Aktuelles Whitepaper ist hier abzurufen.  

Kunden in kritischen Situationen verstehen und binden - cover whitepaper

Der Autor

Wolfgang A. Eck ist Wirtschaftsjournalist bei Financial Publishing in Weilburg/Rhein-Main.

Über Wolfgang Eck

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